□蘇 木

家里下水道滲水反水怎么辦？車輛停在小區停車位被刮傷該找物業賠償嗎？房屋外立面脫落找誰維修？最近，昆山市《物業服務規范發展司法指引》正式發布，100個物業熱點問題有了明確答案，為物業服務企業、業主、業委會及物業管理部門提供一個系統的參考框架，可以說，針對物業管理活動相關法律問題，有了一個全面、準確、詳細的“標準答案”。

物業糾紛可以說是每個業主都可能遇到的問題，事關千家萬戶。而目前的物業管理存在管理規范化、標準化有待提升等問題，業主與物業機構間矛盾難以從源頭得到治理，《物業管理條例》相關條款有著進一步完善的需要。這個司法指引從多個方面解答了物業服務管理的權責問題，涵蓋各類常見的物業糾紛，包括物業服務合同的簽訂與履行、物業費用的收取與使用、公共設施的維護與管理、社區安全與秩序的維護、糾紛預防與解決機制等方面。這些問題都是業主大概率會碰到的問題，但現實生活中，很多業主遇到此類問題，往往會和物業服務公司陷入扯不斷理還亂的“拉鋸戰”中。指引從法律層面明確了業主和物業服務機構的責權利關系。

這個指引，有助于提升物業服務質量。市場化是提升物業服務質量、促進行業可持續發展的基礎條件。目前，我國物業服務市場化程度相對較低，不少物業企業依賴項目開發開拓市場，業主在入住前期往往被迫接受開發公司打包的物業服務，致使服務質量難以保證。另一方面，有些小區費用偏低、繳費率低造成物業機構經營困難、服務“縮水”和業主不滿因此形成惡性循環。

物業服務機構參與基層治理的職責不明、動力不足，導致業主訴求難以得到及時回應。特別是一些老舊小區，普遍存在垃圾亂扔、公共區域堆堵雜物等問題，這些問題不能依賴突擊治理，而要從根本上解決問題。遇到房屋滲漏、管道老化、墻體破損等居民強烈反映的痛點，物業服務公司由于流程復雜，業主居民意見難以統一，往往缺乏動力去推進相關服務，甚至出現某些職能部門在處理物業管理與社區治理相關問題時相互推諉。

而作為小區業主，多數并不關心物業管理服務工作，對業委會的工作也并不理解。由于業委會產生的流程并不完全公開透明，因此對業委會成員缺乏信任。而有些業委會成員對物業管理工作的規章流程缺乏了解，專業能力不足，工作中缺位、失位、越位甚至違法違規情況時有發生。很多業主也普遍抱著“搭便車”的心態，并不真正把自己當成小區的主人，遇到問題不愿積極參與解決，而寄希望于別人來為自己爭取權利。

“小物業”牽動“大民生”。物業服務管理連接著居民生活的“最后一公里”，是推動經濟社會發展、滿足人民群眾美好生活需求的直接抓手。昆山出臺的這個指引，堅持以人民為中心，積極發揮管理部門作用，可以切實提高當地物業服務管理水平，為居民創造更和諧宜居的生活環境。我們希望，在探索創新物業管理新模式的同時，多一些像這樣的“標準答案”。惟其如此，物業才能在構建共建共治共享的基層社會治理體系中發揮更大作用。