白麓

蘇州“12356”心理援助熱線已正式運行，為市民提供“一號通達、全天響應”的心理援助公益服務。 這條心理援助熱線的開通，固然讓市民擁有了觸手可及的心理支持入口，但更值得關注的是這條熱線背后傳遞出的理念：技術是工具，人性關懷才是治愈心靈的良藥。

“聽”比“說”更讓人治愈。在快節奏社會中，人們往往被教導如何高效解決問題，卻鮮有機會完整表達情緒。蘇州心理援助熱線的核心邏輯，恰恰是讓技術退居幕后，將“傾聽”置于服務的起點。當來電者無需擔心被評判、被催促，甚至無需自報姓名，一通電話便成了純粹的情感容器，這種“不解決”的包容，反而讓情緒有了自然流淌的空間，而“隨時可撥通”的承諾，便是社會給予的最溫柔托底。熱線的另一重價值，在于將專業化服務轉化為有溫度的行動，專業力量不是高高在上的指導者，而是陪伴者、支持者。

這恰是算法與AI難以替代的。當人工智能客服逐漸普及，蘇州選擇讓人性化服務站在前臺，恰恰印證了心理健康領域的特殊邏輯：危機的化解不僅需要策略，更需要共情；壓力的釋放不僅依賴方法，更需要信任。

“一號通達”縮短了求助的距離，但真正抵達人心的，始終是熱線那端的一句“我懂你”。