□張瑾

12345熱線作為政府與群眾溝通的重要橋梁，一頭連著政府，一頭系著群眾。近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）。《意見》指出，加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼，助力提升政府治理水平。(7月1日中新網(wǎng))

規(guī)范管理是基礎(chǔ)，確保熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)。《意見》強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，這是解決當(dāng)前熱線服務(wù)中存在問題的關(guān)鍵。當(dāng)前，部分地區(qū)的12345熱線存在著接線人員業(yè)務(wù)不熟悉、工單流轉(zhuǎn)不順暢、辦理流程不透明等問題，導(dǎo)致群眾訴求得不到及時(shí)有效的解決。加強(qiáng)規(guī)范管理，首先要建立健全熱線服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。明確接線人員的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工單的受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。其次，要加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的培訓(xùn)和考核。通過定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高接線人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力；建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、辦理效率等納入考核指標(biāo)，激勵(lì)工作人員積極主動(dòng)地為群眾服務(wù)。

完善機(jī)制是保障，提升熱線服務(wù)效能。《意見》提出要完善工作機(jī)制，這就要求我們?cè)跓峋€服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中建立起科學(xué)合理、高效協(xié)同的工作模式。一方面，要建立健全訴求分類處理機(jī)制。根據(jù)群眾訴求的性質(zhì)、緊急程度等進(jìn)行分類，制定不同的處理流程和辦理時(shí)限，確保各類訴求都能得到合理的處理。對(duì)于緊急訴求，要開辟綠色通道，第一時(shí)間進(jìn)行處理；對(duì)于一般性訴求，要按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行辦理和反饋。另一方面，要加強(qiáng)部門之間的協(xié)同合作。12345熱線涉及到多個(gè)部門的職責(zé)，只有各部門之間密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，才能形成工作合力。要建立健全部門之間的信息共享、聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，提高辦理效率。此外，引入群眾評(píng)價(jià)機(jī)制，讓群眾對(duì)熱線服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以群眾的滿意度作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)字賦能是動(dòng)力，拓展熱線服務(wù)空間。在數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字賦能為12345熱線的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。《意見》強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化數(shù)字賦能，這就要求我們充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升熱線服務(wù)的智能化、便捷化水平。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對(duì)群眾的訴求進(jìn)行分析和挖掘，了解群眾的需求和痛點(diǎn)，為政府決策提供參考。通過對(duì)訴求數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)采取措施加以解決。同時(shí)，還可以根據(jù)群眾的訴求特點(diǎn)和規(guī)律，優(yōu)化熱線服務(wù)的流程和資源配置，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。此外，利用人工智能技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)智能語音客服、智能回復(fù)等功能，為群眾提供更加便捷、高效的服務(wù)，提升政府治理的現(xiàn)代化水平。

認(rèn)真落實(shí)《意見》，不斷提升熱線服務(wù)的質(zhì)量和效能，就能架起一座座堅(jiān)實(shí)的“便民橋梁”，將政府的關(guān)懷傳遞到群眾身邊，讓群眾的獲得感幸福感成倍增長(zhǎng)。