□蘇報記者 葛芝 蘇報通訊員 崔佳欣 龔建鋒

消費，一頭連著百姓，一頭關系發展，承載著人民群眾對美好生活的向往。在蘇州提振消費信心、激發消費活力的生動場景隨處可見，從“消費吳優”到“一地一品牌”的“名片”越擦越亮，在全國百城消費者滿意度測評中實現“四年三冠”。

近日，在南京舉行的2025年度長三角地區主要領導座談會指出，要深入實施“滿意消費長三角”提升行動，持續增強消費發展動能。而在蘇州，這項工作先行先試，亮點頻現。為持續推動長三角地區消費環境建設向縱深發展，推動“滿意消費長三角”提升行動取得更優成效，蘇州市市場監管部門認真落實市場監管總局等五部門印發的《優化消費環境三年行動方案》，以吳江區作為樣本，充分發揮市場監管部門在優化消費環境等方面的職能優勢，深入推進市場監管總局消費環境建設區域合作試點，走出了“滿意消費長三角”示范區建設的特色實踐之路。

構建協同治理體系，打造高效維權“聚能環”

今年3月，長三角生態綠色一體化發展示范區三地人民法院、市場監管局共聚上海青浦，開展“3·15”國際消費者權益日活動。現場，2024年度示范區消費者權益保護十大典型案例發布，順利處辦的案例涵蓋餐飲、美容美發、康體、新能源等眾多領域，樁樁件件都是三地市場監管部門及人民法院“信息共通、規則共建、資源共用、權益共護”的積極成果；“示范區古鎮消費糾紛巡回審判工作站”揭牌運行，也標志著三地市場監管部門及三地人民法院建立的消費者權益保護“六方聯盟”工作機制再升級。

近兩年，三地市場監管部門及三地人民法院不斷發揮“六方聯盟”司法協作優勢，搭建基層聯動平臺，讓消費維權更加高效、科學。其中，吳江區市場監管局汾湖分局聯合青浦朱家角、金澤所，嘉善西塘、姚莊分局成立“親吾家”消費維權品牌工作室，搭建在線維權平臺，讓消費投訴“線下延時移送”變“線上即時調解”，實現跨區域維權“即時響應、即時對接、即時調處”。同時，一張維權志愿網絡全面鋪開——青、吳、嘉三地組建消費維權志愿服務隊，開展消費體察、消費評議、消費講堂等志愿活動；聘請消費維權公益律師，為消費者提供法律咨詢、訴訟指導等公益服務。

2024年，“親吾家”吳江汾湖工作室化解消費糾紛1800余件，為消費者挽回經濟損失92萬元。吳江區市場監管局聯合人民法院、“親吾家”公益律師開展“送政策、解難題、優服務”系列活動，惠及企業186家。

規范引領再添保障，擴大跨域無憂消費“朋友圈”

要讓三地市民均等享受“最舒心”消費環境，科學有效的規范引領是首要保障。為此，吳江聯合上海青浦、浙江嘉善共同發布的《長三角一體化示范區線下無理由退貨先行墊付實施辦法（試行）》《長三角一體化示范區線下無理由退貨流程》《適用線下無理由退貨商品類目》《線下無理由退貨須知》分別實施，退貨流程、商品目錄、資金管理、服務規范都有據可依。

為了讓跨區域消費更無憂，越來越多企業、店鋪被納入《跨區域退貨適用商家名錄》。目前，吳江聯動青浦、嘉善，已培育141戶商家在示范區內開展線下購物跨區域無理由退換貨，36個品牌加入長三角異地異店無理由退貨承諾隊伍，涉及長三角門店2000余家，持續壯大無憂消費“朋友圈”。在此過程中，大力推動資金保障體系落地，三地旅游公司共同出資設立了長三角異地異店無理由退貨先行墊付資金池，實現示范區內“異地消費本地退、購物退款極速達”。

此外，今年“3·15”期間，蘇州、南通共同啟動“滿意消費長三角”跨江融合行動，加入的企業涉及服裝、家紡、食品、家裝等與消費者日常生活息息相關的行業。截至目前，蘇州與上海、南通等城市之間共有61個品牌4139家門店實行異地異店線下購物無理由退貨，持續鞏固和擴大誠信經營、滿意消費的生態圈，有力推動放心消費行動再見成效。

“一地一品牌”見效應，打造誠信經營、滿意消費“優生態”

三地共治，各展優勢。結合全市“一地一品牌”區域消費糾紛聯動調解中心建設工作，吳江區創新打造“網市無憂，樂購吳江”電子商務消費糾紛聯動調解中心，不斷健全完善消費糾紛多元化解體系，提升電商企業合規經營水平。

吳江區在轄區內探索推行“消費維權‘雙保護’”模式，創新開展消費者權益與經營者權益并重保護工作，讓消費者有“感”的同時，讓經營主體更有“得”。比如，持續推動電商優服計劃，面向示范區電商企業持續開展“送政策、解難題、優服務”行動，提振企業發展信心，營造良好營商環境。

吳江區還在投訴舉報處置工作中汲取“楓橋經驗”精華，引入海爾集團“人單合一”質量管理模式，通過“源頭治理+法治保障+數字賦能+多元共治”，打造“訴速通”智慧化平臺，形成“消費側信息有效反饋推動源頭治理”的閉環機制，推動投訴舉報處置責任化、制度化、規范化，初步探索出“源頭減量”的經驗。

走好“滿意消費長三角”的進階之路，蘇州市市場監管局、蘇州市消保委將進一步完善“政府主導、部門聯動、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與”的消費環境共治格局，持續推動線下購物無理由退貨提質擴面，不斷豐富“吳優消費”內涵外延，助力長三角地區成為放心消費的首選地。